سياسة الشكاوى ورضا العملاء

المقدمة

تلتزم منصة Aizoloo بمعالجة جميع الشكاوى والملاحظات المقدمة من المستخدمين عبر قنوات الدعم الرسمية. تعتبر المنصة الشكاوى مصدرًا أساسيًا للتحسين المستمر وتطوير جودة الخدمات.

الأهداف

• استقبال الشكاوى والملاحظات عبر قنوات آمنة وسهلة الوصول.
• ضمان استجابة سريعة وشفافة ضمن أطر زمنية محددة.
• تعزيز ثقة العملاء عبر حماية البيانات والخصوصية.
• توظيف مخرجات الشكاوى لتحسين تجربة المستخدم وخدمات الذكاء الاصطناعي.

المبادئ

• الوضوح: توفير معلومات تقديم الشكاوى في صفحة الدعم.
• سهولة الوصول: نموذج إلكتروني وبريد دعم مخصص.
• الاستجابة: رد أولي خلال 48 ساعة عمل وإغلاق مستهدف خلال 7 أيام.
• الشفافية والموضوعية: معالجة عادلة وغير متحيزة.
• السرية: حماية البيانات وفق أفضل الممارسات الأمنية.
• التحسين المستمر: مراجعات وتحليلات دورية.
• المساءلة: وحدة تجربة العملاء مسؤولة عن المتابعة والإغلاق.
• الرضا: قياس دوري لمستوى الرضا وإطلاق مبادرات تحسين.

قنوات استقبال الشكاوى

• لوحة الدعم داخل المنصة (Help Center).
• البريد المخصص للدعم: support@aizoloo.com.
• نموذج إلكتروني لتقديم الشكاوى داخل كل خدمة.

أزمنة الاستجابة (SLA)

• الرد الأولي: خلال 48 ساعة عمل من استلام الشكوى.
• التحديثات المرحلية: عند تغير الحالة أو كل 3 أيام كحد أقصى.
• الإغلاق المستهدف: خلال 7 أيام عمل، مع تصعيد داخلي للحالات المعقدة.

المراجعة والتحديث

تخضع هذه السياسة للمراجعة الدورية (مرة سنويًا على الأقل) لضمان توافقها مع الأطر التنظيمية وأفضل الممارسات التقنية.